Çağrı Merkezinde Çalışmak | Çağrı Merkezi Maaşları 2023

Çağrı merkezinde çalışmak için bilmeniz gerekenler, çalışma şartları ve maaşlar konusunda bu sayfamızdan bilgiler bulabilirsiniz. Çağrı merkezi yüksek kapasite kullanıcıya ve müşteriye sahip kurumların, müşterilerle sağlıklı diyalog kurmaları için oluşturulan teknolojik bir yapılanmadır. Bu yapılanmada internet ve telefon ağı aktif olarak kullanılır.

Firmaların müşteri memnuniyetine ne denli önem verdiğini gösteren çağrı merkezi sistemi, müşteri sorunlarına hızlı çözüm imkanı sunduğu gibi firma açısından eksikliklerin giderilmesi ve geliştirilmesi yönünde avantajlar sunar. Önemli kampanyalarda müşterileri bilgilendirmek, mevcut müşteriyi muhafaza etmek ve yeni müşteri potansiyeli oluşturmak için oldukça önemlidir.

Çağrı Merkezinde Çalışmak

Çağrı merkezinin kurulduğu kuruma göre çalışan nitelikleri belirlenir. Yapılacak iş, sektör ve bilgi düzeyine göre çağrı merkezlerinde çalışmanız mümkündür. Bankaların kurduğu çağrı merkezlerinde bulunan personelin daha farklı bilgi düzeyine sahip olması gerekir. Günümüzde her sektörden çağrı merkezi ile karşılaşmanız mümkündür.

Çağrı merkezinde çalışmak için öncelikle sektör belirlemenizde fayda var. Çoğu firma bir ön eğitim sağlayarak personelinin daha verimli ve bilgili çalışmasını sağlar. Bu nedenle çalışacağınız sektördeki eğitimlere düzenli katılım sağlamanız, müşteri sorunlarını daha aktif ve sorunsuz çözüme ulaştırmanızı sağlar.

Çağrı Merkezi Çalışma Şartları

Çağrı merkezinde çalışacağınız sektöre ve kuruma göre çalışma şartları değişim gösterir. Bazı firmalar 7/24 hizmet vermektedir. Bu nedenle çağrı merkezinde bulunan personelini vardiyalı sistemde çalıştırır. Çağrı merkezleri inbound ve outbound olarak işleyiş gösterir. Inbound gelen aramalar, bilgi ve şikayet kaydı alınan aramalardır. Outbound aramalar ise belirli müşteri verilerine göre yapılan dış aramalardır. Bu aramada genellikle personelin satış yapması amaçlanır. Satış gerçekleşmesi halinde firma tarafından çalışana prim verilmektedir. Bu iki birim çalışanları farklı bölümlerde çalışır.

Çağrı Merkezinde Çalışmanın Dezavantajları

Çağrı merkezinde çalışmanın ne denli zor ve sabır isteyen bir iş olduğundan bahsetmiştik. Vardiya saatleri dışında kimi firma esnek çalışma saatlerinde çalışacak personel aramaktadır. Genellikle 8 saatlik bir çalışma süresine sahip olan çağrı merkezleri sürekli konuşma ve diyaloğa dayalı bir iş olduğundan dolayı ses kısılması ya da boğazda yaşanan problemlere sebep olabilir. Bunun dışında hafızanızda gereksiz bilgi yığını oluşması ve müşteri isimlerini, soy isimlerini hatta gereksiz bilgilerini dahi ezberlemiş halde kendinizi bulabilirsiniz.

Çağrı Merkezinde Çalışanlarda Olması Gereken Genel Özellikler

Çağrı merkezinde çalışmak oldukça yorucu ve diyalog esaslı bir iştir. Bu nedenle bazı vasıflara sahip olmanız, işinizi kolaylaştıracak ve işe alınmanızı sağlayacak niteliklerdir. Bunlar;

• Müşteri ya da kullanıcı ile diyalog kurabilme yeteneği
• Sabır, özveri ve hoşgörülü olma
• Müşteri sorunlarına odaklanarak çözüme kavuşturma
• Hizmet verilen konu hakkında detaylı bilgi
• Teknolojik ekipmanların doğru kullanımı
• Konuşma üslubu ve uygun tonlama
• Firmayı temsilen kibar ve nazik davranış
• Sorunların hızlı olarak çözülmesi
• Kalabalık ortamda çalışabilme

Çağrı merkezinde önemli olan çağrı merkezi personelinde aranılan nitelikler arasında en önemlileri bunlardır.

Çağrı Merkezi Personelinin Konuşma Biçimi Nasıl Olmalıdır?

Çağrı merkezinde çalışan personelin konuşma biçimi, müşteri kaybına sebep olabilir ya da yeni müşteri kazanımına katkıda bulunabilir. İstenmeyen durum ise çağrı merkezi personeli kaynaklı yaşanan müşteri kaybıdır. Böylesi durumlarda kayıtlardan durum tespit edilerek kaynağı bulunur. Bilgi eksikliği sebebi ile gerçekleşen konuşmalarda personele ek eğitim hizmeti verilebilir. Bir müşteri temsilcisi için uygun konuşma biçimi şöyledir;

• Siz dili kullanımı
• Kurumsal bir konuşma biçimi
• Bilinmeyen konularda yanlış bilgi yerine kısa süreli müşteriyi bekleterek güvensizliği ortadan kaldırma
• Sorulan soruya bilmiyorum demek yerine gerekli birime aktarmak
• Bilgi kirliliği oluşturmamak
• Her konuşma bitiminde, müşterinin başka konuda yardıma ihtiyacının olup olmadığını sormak
• Konuşma sürelerini etkin fakat makul sürede tutmak
• Müşteri sorunlarına empati ile yaklaşarak, yetki sınırlarını aşmadan çözüme kavuşturmak.
• Müşteri sorununu çözümsüz bırakmamak
• Memnuniyet puanlama sisteminden yüksek nota ulaşmak
• Kendini geliştirmek, sürekli iş hakkında güncel bilgilere sahip olmak
• Naif ses tonu ile konuşmak
• Müşteri hassasiyetine, değerine ve özeline saygılı olmak

Uygun konuşma biçiminde aranılan özellikler bu şekildedir. Her firma kendisini temsil edecek çağrı merkezi ekibinin müşteri odaklı çalışmasını ister. Sürekli sorun yaşayan bir çağrı merkezi personeli firma için sadece iş ya da müşteri kaybı değil. Hukuki anlamda birçok zarara sebep olabilecek nitelikte bir personel birimidir.

Çağrı Merkezi Maaşları

Çağrı merkezinde çalışma ücretleri, maaşları ve sosyal hakları kurumdan kuruma değişiklik göstermektedir. Vardiya sisteminde gece çalışanlar, kurumsal firmalarda çalışanlar, satış yapanlar daha fazla kazanırken, birçok çağrı merkezinde çalışanlara minimum olarak asgari ücret verilmektedir. Buna göre müşteri temsilcisi maaşları 2.300 TL ile 3.000 TL arasında değişmektedir.

Çağrı merkezi sektörüne göre değişiklik gösteren bu sistem daha çok satışa dayalı olarak kurulur. Müşteri sorunlarına yönelik çalışmalarda ücretler sabittir. Fakat herhangi bir ürün, hizmet ya da iş satışı sonucu firmaya kazandırılan her para sizlere pirim olarak geri döner ve pozisyonunuzda ilerleme şansınız doğar. Çalışma disiplininiz, çalışma yılınız, referanslarınız ve tecrübeniz sizin gerçek maaşınızın ne kadar olduğunu belirlemede yardımcı olur.